桌面运维
方案综述
方案综述

一、支持内容 工作范围 
硬件支持 硬件设备的安装、配置和升级;硬件设备的故障诊断和维修维护,包括零部件的替换; 
软件支持 基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除;应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除; 
其他支持 预防性维护:包括日常监控,病毒查杀,软件备份,趋势预测和系统优化等;协助新的IT 桌面设备的采购,包括决定软硬件的需求和规范,提供对升级和迁移计划的支持和指导等; 


二、桌面维护服务方式集中支持:定期维护+电话支持+紧急现场维护定期维护:每月定期去用户现场,根据用户需求,每月1—4次,解决用户碰到的问题,做好数据备份,升级病毒定义,系统运行诊断。电话支持:用户碰到问题后,呼叫服务支持中心,由工程师通过电话解决问题。紧急现场维护:电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决,一般响应时间不会超过2小时驻场支持:现场工程师在线支持 公司技术支持中心将安排工程师在用户现场,并遵同用户的上班时间,随时解决用户的问题。并完成数据备份,升级病毒定义等工作。
定期由知信通技术支持中心高级专家到用户现场进行系统分析和诊断,做好数据备份。
现场工程师的人数由双方协商决定。
服务工程师分中、高、专家级,根据用户需要决定工程师及价格。
三、 IT桌面维护服务人员IT桌面维护服务人员均经过严格培训,具备以下素质:对服务级别定义有清晰的理解;服务意识,注重与用户的沟通,做到礼貌,热情;熟知公司的业务和术语,从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求;四、IT桌面维护服务流程IT桌面维护服务的业务流程包括: 事故处理流程:在最短时间内解决事故和恢复IT服务运作,尽量避免或减少事故对客户造成影响;问题管理流程:找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施配置管理流程:管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息,提供运维基础信息知识库管理流程:汇总运维技术相关知识,保障技术人员快速定位,迅速解决问题投诉管理流程:接受客户投诉与监督,改正错误,改进服务质量考核考评流程:监控、考核、分析及汇报服务状况,持续的自我改进

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